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在市场竞争日益激烈的今天，酒店要想留住客人，赢得宾客，单纯靠规范的笑脸是远远不够的，更重要的是能给客人实实在在的帮助，也就是服务要更有内涵。具体来说就是把客人当成朋友，提供的服务不仅满足客人的期望，更应深入到客人的内心深处，了解客人内心的需求。
一天，有一位客人到前台来办理入住手续，当客人到我这里来交押金时，我问客人是交现金还是刷信用卡，客人看自己的现金不够，便用信用卡做授权，我跟客人说明授权只是暂时冻结您的一部分帐项。当我为客人做了2000元的授权后，客人的手机得到了银行的短信提示：您的信用卡已经消费了2000元整。客人当时非常生气：“你不是说只是冻结吗？怎么银行说是消费呢？你们这就属于欺骗顾客，你现在必须把我的钱全部退给我，我赶忙向客人解释说：“先生，这确实是冻结不是消费，等您退房时实际消费了多少，我们才会从您信用卡里刷掉多少，剩余的钱会自动返还到您的卡上，现在您的钱还是您的，我们并没有刷掉，银行的这种提示我们知道，只是一种提示，说明您有2000元的帐目暂时不能用，但也并没有到我们酒店的帐目中，请您相信，以前也有类似的问题，都和您今天的情况是一样的。客人听完我的解释后说：“我今天可以相信你，但当我退房时如果真的退不到我的卡上呢？我看出这位客人可能很少在异地刷卡消费，对这种情况还是不能理解，但是因为前台办理入住的客人渐渐多了起来，为了不影响其它客人，我果断的对这位客人说：“先生，请您相信我，如果有什么问题，您可以找我，我可以把我的联系电话告诉您，有什么问题您随时可以联系我。客人一听，说：“那好吧，那你把你的名字和工号也留给我。后来，当这位客人退房时，手续果然顺利的如我说的那样，但客人还是给我打了电话，他在电话中表示了谢意，说我对客人有耐心，希望下次来酒店入住时还能享受我的服务。
通过这件事我体会到:酒店服务精义在于细微,服务中没有什么大事,但每一件小事都是影响巨大的.因此我们必须设身处地的为客人着想,站在客人的立场上看问题.急客人之所急,想客人之所想,使服务做到更加到位准确.
财务部:康慧荣
2006年11月9日
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